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「対応」と「対処」は違います 使い方を誤ると恥じをかく!

2015.10.7

みなさん「対応」と「対処」を使い分けていますか?

社会人として社外に出す文章でこの言葉を間違って使ってしまうと、取引に影響する可能性も否定できません。

今回は「対応」と「対処」の違いと、正しい使い方を紹介します。

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「対応」と「対処」の違いとは

まず、「対応」と「対処」の違いを見て行くことにしましょう。

『広辞苑』によると、

・対応=相手や状況に応じて事をすること。「情勢の変化に―する」
・対処=あるものや情勢に対して、適当な処置をすること。「物価高に―する」

とあります。

これだけではよく分かりませんね。

言葉の意味を理解するには、それを分解して考えればいいのです。

「対応」は、あることに“対”して“応”じることを意味します。

つまり、ある出来事に対して自分を合わせる意味合いが強くなります。

「対処」は、あることに“対”して“処”することを意味します。

つまり、ある出来事に対して自分から処理する意味合いが強くなります。

「問題に対応する」という場合は、自分がその問題に向き合うことを意味します。

一方、「問題に対処する」という場合は、自分がその問題に対して適当な処置をすることを意味します。

したがって、社外の文章には「対応」ではなく「対処」という言葉を使った方が良いでしょう。

その方が前向きの姿勢をアピールできるので。

「対処」よりも「対応」がふさわしい場合

ここからは、具体的な使い方を見ていくことにしましょう。

まずは、「対処」よりも「対応」がふさわしい場合です。

両者の違いは一言でいえば「処置」の有無でした。

従って、「処置」が難しい場合は「対処」ではなく「対応」の方がふさわしいでしょう。

例えば、「24時間電話対応」

これには、お客さんからの苦情はいつでも受け付けますよという意味と、たとえ苦情を受け付けても対処まではできかねます、という意味も込められています。

確かに、遠隔操作でもしない限り、電話では「処置」のしようがないですね。

もしもこれを誤って「24時間電話対処」としたらどうなるのでしょうか?

真夜中にお客さんから電話がかかってきて苦情を言われたら、それの苦情に対してなんらかの「処置」をしなければいけないことを意味します。

しかも、それがどんな苦情であっても、という意味も含んでいます。

さすがに、これでは企業側もコストがかさんで利益が吹っ飛んでしまうでしょう。

「対応」よりも「対処」がふさわしい場合

次は、「対応」よりも「対処」がふさわしい場合です。

もう一度繰り返しますが、両者の違いは一言でいえば「処置」の有無でした。

従って、「処置」ができる場合は「対応」ではなく「対処」の方がふさわしいでしょう。

例えば、サービス業等における「クレーム対処マニュアル」

これには、お客さんからのどのような苦情でも対処します、という日本人のおもてなしの心が詰まっています。

たとえお客さんの側に非があったとしても、私達日本人は最初に謝ることが多いでしょう。

そして、どうすればそれを「処置」できるか組織をあげて考えようとします。

もしもこれを「クレーム対応マニュアル」としたらどうなるのでしょうか?

お客様から苦情があっても、ただ黙って聞いているというニュアンスが感じられてしまいます。

仮に、このようなマニュアルを実践しているような店があったら、お客さんは店側のそのような態度を肌で感じ取ってしまい、顧客満足度は明らかに低下してしまうことでしょう。

「対応」は使えても「対処」が使えない場合

これまでは「対応」と「対処」の使い方を見てきました。

両者は意味合いが異なるのでしたね。

ここで注意しなければいけなことがあります。

ある状況では「対処」という言葉は使えないのです。

具体的に見ていくことにしましょう。

対処とは、「あるものや情勢に対して、適当な処置をすること」でしたね。

でも、どのような状況でこれが使えないのか不思議に思う人がいるかもしれません。

ポイントは「処置」です。

つまり、「処置」ができないときは「対処」という言葉が使えないのです。

例えば、電子レンジ対応の食器があります。

でも、電子レンジ対処の食器とは言いません。

なぜなら、食器は「処置」ができないからです。

多くの人はその意味まで深く理解することなく「対応」や「対処」という言葉を使ってきたことでしょう。

しかし、「対処」という言葉が使えるのは、「処置」ができる人間や機械などの場合に限られるのです。

思わぬところでトラブルを招かないように日頃から注意をしたいものです。

「対応」と「対処」は使い方でこういう違いがある

最後に、同じ文章でも「対応」と「対処」を使った場合の違いを見て行くことにしましょう。

例えば、飲食店でお客さんから苦情があった時のことを考えてみましょう。

まずは、「対応」。「お客さんからの苦情に対応しました」

仮にあなたがその当事者だったとして、上司にこのような報告を上げたとしたら、その上司はどう思うでしょうか?

おそらくデキる上司だったら、「苦情を聞いただけで何もしなかったのか!」と叱咤されるでしょう。

そうです、「対応」というのは苦情を聞くだけに終わることもあるからです。

次に、「対処」

「お客さんからの苦情の対処しました」

これはどうでしょうか?

どこが「対応」と違うのでしょうか?

先に見てきたように、「対処」という言葉には能動的な意味がこめられています。

これならどんなに怖い上司でも「よくやってくれた」と褒めてくれるでしょう。

そうです、「対処」というのは苦情に対して何らかの処置がなされてそれが収まったことを意味するからです。

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